Сегодня мы поговорим о трех любопытных поведенческих паттернах, которым могут следовать ваши пользователи. Они не настолько очевидны и мы, как правило, не задумываемся о них, однако, эти паттерны могут оказывать огромное влияние на конверсию сайта.
Прежде чем мы рассмотрим модели поведения пользователей, давайте вспомним, сколько раз мы ловили себя на мысли, что наш дизайн достаточно хорош и удобен, но наши пользователи слишком ленивы или глупы, чтобы эффективно им пользоваться? Такое нередко случается при проведении тестов – казалось бы, была проведена огромная работа над интерфейсом и теперь он действительно интуитивен, прост и удобен, однако многие пользователи по-прежнему не могут полноценно взаимодействовать с ним, используя все предложенные им возможности.
В таких случаях желание обвинить пользователей в лени и отсутствии гибкости – особенно велико. Но, как мы знаем, такое отношение не принесет ничего нам хорошего, и нам в любом случае необходимо работать над улучшением UX – даже в том случае, если дизайн интерфейса кажется выверенным и интуитивным, а пользователи – ленивыми.
Итак, давайте рассмотрим три характерные модели поведения пользователей, которые мы, не особенно вдаваясь в подробности, воспринимаем как обыкновенную лень. Речь идет о девайс-инерции, импульсивном поведении и избирательном внимании.
Следует понимать, что пользователи в любом случае всегда движутся по пути наименьшего сопротивления и выполняют какие-либо задачи только тогда, когда уверены, что их усилия в итоге окупятся. Все три типа поведения относятся как раз к тому случаю, когда пользователи считают, что конечная выгода не соответствует тому количеству усилий, которые они должны приложить.
Девайс-инерция
Девайс-инерция – это термин, который был введен в оборот сотрудниками агентства Якоба Нильсена.
С девайс-инерцией, пожалуй, сталкивался каждый из нас. Представьте, что вы удобно расположились на диване и пытаетесь выбрать какой-либо товар с помощью своего смартфона. На маленьком экране вы не можете рассмотреть все интересующие вас нюансы изображения, работать с фильтрами довольно неудобно, а сравнивать две похожие модели – тем более. Но, несмотря на все эти трудности, вы не торопитесь вставать с дивана и пойти к ноутбуку или десктопу, который располагается в нескольких метрах от вас. При этом вы вполне можете осознавать, что логичнее проделать все необходимые вещи на большом экране компьютера, но это никак не меняет ситуацию, и вы продолжаете бороться со своим смартфоном.
Это явление широко распространено – большинство пользователей предпочитает ограничиваться минимальными усилиями и готово на большее только в том случае, если совершенно точно уверено в том, что оно того стоит. В приведенном выше примере для получения более комфортного опыта от вас требовалось:
- Встать с дивана;
- Включить компьютер;
- Найти интересующий вас сайт;
- Найти те товары, которые вас заинтересовали при просмотре сайта на смартфоне.
Часто такое количество действий оказывается слишком обременительным для пользователя, который не ощущает очевидной выгоды от результата. Разумеется, скорее всего, пользователь, рационально оценивший потенциальную экономию времени и сил, все-таки перешел бы к ноутбуку и десктопу.
Проблема заключается в том, что часто пользователь заходит в своих поисках (или выполнении какой-либо задачи в целом) слишком далеко – в таком случае создается впечатление, что осталось совершить только одно действие для завершения задачи, в то время как это далеко не так. Подавляющее большинство людей имеет очень короткий «горизонт планирования». Они полагают, что почти достигли своей цели, однако на практике в обычном режиме они способны смотреть лишь на один шаг вперед. И, как следствие, продолжать взаимодействовать со своим смартфоном вместо того, чтобы воспользоваться устройством, более подходящим для выполнения текущей задачи.
Импульсивное поведение
Импульсивное поведение связано с тем, что человеку свойственно выбирать какой-то один путь решения задачи и придерживаться его. Он может быть на самом деле рациональным или только казаться пользователю таким, однако пользователь в любом случае будет следовать ему до конца, будучи уверенным, что альтернативные варианты потребуют от него больше усилий.
Нередко импульсное поведение связано с тем, что пользователи упускают из вида те элементы интерфейса, которые позволили бы решить задачу проще и быстрее (и эта проблема полностью находится в зоне ответственности UX-дизайнера). Кроме того, к этому поведенческому паттерну относится и нежелание изучать какие-либо новые функции и «фичи», облегчающие пользовательский опыт, и это опять же происходит из свойства человеческой психики выбирать наиболее легкий (предположительно) путь.
Избирательное внимание
Избирательность внимания – это, пожалуй, самая известная особенность человеческого поведения из всех перечисленных. Человеку свойственно концентрировать свое внимание на том объекте, который его интересует, игнорируя в этот момент все остальное. К примеру, мы способны выделять и слышать важные для нас звуки даже в тех условиях, когда окружающий шум существенно громче.
Применительно к веб-дизайну, избирательное внимание может как помогать пользователю решать задачу, так и затруднять этот процесс. В целом, избирательность внимания в каждом конкретном случае зависит от множества факторов: особенностей дизайна сайта, пользователя и его прошлого опыта, а также обстоятельств, при которых происходит взаимодействие.
Рассмотрим наглядный пример. Пользователь попадает на сайт, предлагающий ему интересные статьи. Человек увлечен предложенным контентом – он с интересом читает статью, не обращая никакого внимания на удобную и продуманную навигацию в верхней части сайта. Дочитывая статью, он может захотеть ознакомиться с другими текстами. И сразу же в конце материала он видит ссылку, предлагающую прочитать статьи этого же автора. Увлекшийся пользователь переходит по этой ссылке не обращая внимания на то, что чуть ниже расположен список похожих статей, без привязки к конкретному автору.
В данной ситуации пользователю, скорее всего, было бы более интересно взглянуть на похожие материалы по интересующей его теме, однако, его внимание было целиком сконцентрировано на не самом релевантном блоке.
Ситуация с избирательностью внимания сильно усугубляется разнообразной рекламой и сторонними предложениями, с которыми мы постоянно сталкиваемся в интернете. Мы, сами того не осознавая, тренируемся не обращать внимания на то, что не соответствует нашим текущим интересам.
Какие выводы мы должны сделать?
Изменить поведенческие паттерны пользователей мы не можем, следовательно, мы должны стараться со своей стороны совершенствовать пользовательский опыт, минимизируя влияние этих моделей поведения. Ниже мы приводим рекомендации по работе с перечисленными особенностями человеческой психологии.
- Необходимо обеспечить удобное взаимодействие с вашим сайтом для любых устройств. Оптимизируйте сайт таким образом, чтобы им было легко и удобно пользоваться всем пользователям независимо от того, каким именно устройством они пользуются. Кроме того, не лишним будет изучение предпочтений вашей аудитории – в силу специфики сайта, его могут просматривать преимущественно с мобильных гаджетов (или наоборот – с десктопов и ноутбуков).
- Не питайте иллюзий относительно того, что пользователи без затруднений переключаются с одного устройства на другое.
- Постарайтесь синхронизировать пользовательский опыт для того, чтобы пользователь мог продолжить пользоваться сайтом, переключаясь со смартфона на десктоп без необходимости начинать все сначала. Возможность продолжить выполнение задачи с того этапа, на котором пользователь остановился, очень стимулирует.
- Изучайте то, как пользователи взаимодействуют с вашим сайтом. Если вы замечаете, что многие пользователи решают свои задачи далеко не самым простым и рациональным способом, то постарайтесь поработать над тем, чтобы альтернативный и более простой вариант решения был более наглядным и привлекал внимание.
- Чтобы избежать негативных последствий «избирательного внимания», следите за тем, чтобы элементы дизайна сайта не были похожи (пускай и отдаленно) на баннеры и другие формы интернет-рекламы, по отношению к которым у большинства пользователей давно выработалась абсолютная «баннерная слепота».
Источник: rusability.ru
