UX-дизайн, его ценность и как ее измерить?

Объясните мне расплывчатую идею пользовательского опыта (UX)

UX-дизайн – это собирательный термин, который указывает на то, как что-либо спроектировано с целью предоставления наилучшего опыта использования продукта. В рамках данного понятия рассматриваются способы взаимодействия человека с компьютером, а так же изучается результат этого взаимодействия.

Представьте, как вы заходите на случайный веб-сайт. Каким будет ваше первое впечатление?

Сайт с отличным UX-дизайном подарит пользователям приятный опыт взаимодействия, поможет усилить степень удовлетворенности клиентов, достичь лояльности пользователей и вызвать желание вас порекомендовать.

UX фокусируется на глубоком понимании пользователей: их потребностей, того, что для них ценно, какими возможностями они обладают и с какими ограничениями сталкиваются.

Понятие пользовательского опыта связано не только с визуальным проектированием, но с комбинацией навыков, включающих проектирование взаимодействия, информационную архитектуру, исследование пользователей. Работая над UX-дизайном, специалисты во многом ищут ответ на вопрос о том, как сделать опыт взаимодействия пользователя с продуктом значимым и ценным. Существует множество методов исследования пользовательского опыта, таких как тестирование первого клика (first click testing), проверка удобства использования (usability testing), фокус группы и глубинные интервью, а так же метод отслеживание взгляда (eye-tracking).

Почему мне стоит инвестировать в UX- дизайн?

В наш век измерений и расчетов распространено мнение, что преимущества инвестиций в UX сложно доказать из-за «нематериальности» самого понятия. В целом, хороший UX-дизайн может привести к:

• Росту производительности
• Повышению показателей продаж и снижению затрат на привлечение пользователей
• Повышению лояльности пользователей к бренду (вспомните пример Apple)
• Росту доли рынка
• Снижению эксплуатационных расходов/стоимости технического обслуживания

И что особенно важно, измерение экономического эффекта UX-дизайна несомненно возможно (и результат при этом совсем не будет расплывчатым!). Концепция UX — относительный новичок в цифровой среде и сейчас находится на той же стадии, что и маркетинг когда-то: было время, когда многие думали, что измерить результаты приложения маркетинговых усилий и брендинга невозможно.

Измерение качества UX: концепция HEART

Группа UX-исследователей из компании Google предложила использовать простой подход для описания опыта взаимодействия. Подход получил название HEART и может быть использован как для описания опыта пользователя по отношению к продукту, так и к его элементу:

Happiness (счастье): Измерение отношения пользователя при помощи опроса. Например: измерения уровня удовлетворенности, воспринимаемого удобства использования, индекса потребительской лояльности (net promoter score).

Engagement (вовлечение): Уровень вовлечения пользователей, измеренный через показатели поведения пользователей, такие как частота и глубина взаимодействия за определенный период времени. В качестве примера можно привести число посещений пользователя за неделю или число фотографий, загруженное одним пользователем за день.

Adoption (усвоение): Новые пользователи продукта или его компонента.

Retention (удержание): Скорость, с которой существующие пользователи возвращаются, а так же неспособность удержать пользователя.

Task success (успешность выполнения задачи): Включает в себя традиционные показатели, измеряющие поведение, такие как продуктивность (например, время, которое затрачено на выполнение задания), эффективность (например, процент выполнения задания), частота ошибок.

Первоочередной задачей является определение того, как измерить успех конкретного проекта, рассматривая его в разрезе бизнес-целей:

Измерение окупаемости инвестиций (ROI) в UX

Определение рентабельности инвестиций подразумевает измерение экономического результата деятельности в области UX. C общей точки зрения, успех может быть определен через рост показателей, перечисленных выше. Тем не менее, можно углубиться и сосчитать насколько снизятся ваши расходы, если вы будете вкладывать средства в UX-дизайн.
Говоря простым языком, вам следует:

1. Выбрать ключевой показатель
2. Оценить размер упущенной прибыли/стоимость «плохого» UX
3. Спрогнозировать стоимость исследования и бюджет, необходимый для исправления недочетов в вашем пользовательском интерфейсе
4. Разделить экономию от чистой производительности на затраты и получить рентабельность инвестиций (ROI)

Давайте разберем это на примере. Представьте, что вы собираетесь повысить производительность работников колл-центра. До вашего вмешательства работники совершали по 5 звонков в день длительностью 5 минут каждый. После внесения изменений время, затраченное на 1 звонок, планируется сократить до 2,5 минут.

1. Ключевой показатель – рост производительности
2. Стоимость «плохого» UX – 2,5 минуты на человека в команде, состоящей из 50 человек.
   • среднее число сэкономленного времени в день на 1 работника = 2,5 минуты*5=12,5 минут
   • общее число сэкономленного времени за день = 12,5 минут * 50 человек= 625 минут
   • предположим, средние затраты на 1 минуту рабочего времени сотрудника = $0,33
   • средняя экономия за день составит $206,25
   • с расчетом, что в году 240 рабочих дней, средняя экономия за год составит $49,500
   • с учетом того, что срок жизни продукта составит 3 года, за время его работы удастся сэкономить $148,500
3. Стоимость UX проекта = $20.000
4. Чистые сбережения составят $128.500
5. Рентабельность инвестиций в рост производительности = 642,5 %

Метрики позволяют вам измерять ценность ваших вложений в UX-дизайн не только в виде качественных показателей – абстрактной ценности от обладания счастливыми пользователями — но так же в показателях экономии затрат и повышения продуктивности или роста продаж. Мы надеемся, что мы справились с поставленной задачей и развеяли миф о том, что UX – нечто смутное и не поддающееся измерению!

Источник: uxtranslate

Оригинал статьи: Why should I invest in UX design and how do I measure its value?